销售业绩有望超越苹果 华为服务创新进入红利收割期

4月11日，华为在上海发布了全新的P30系列手机。除了P30 Pro卓越的50倍变焦等摄影性能艳惊四座外，华为还带来了更多振奋人心的消息。比如，华为在2019年有望在全球实现市场份额第一的目标，2018年每售出的3部手机里就有1部是华为，2019年争取做到每2部里就有1部华为。

HUAWEI P30(ELE-AL00) 8GB+128GB 亮黑色 全网通版手机

¥

去购买

除了业绩上的惊喜，华为的全场景智慧生活战略版图也更清晰地呈现在世人面前，而过去几年支撑华为产品力强势崛起的企业核心价值观——以消费者为中心得到新的发展和升华。这些关键信息在华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平接受媒体专访时得到了进一步验证。

'1+8+N'策略 推动华为全场景智慧生活战略落地

眼下，全场景智慧生活几乎家家都在谈，但是真正有实力落地的寥寥，华为是其中之一。朱平对记者表示，华为前两天在上海召开了第一次全场景智慧生活的渠道峰会，'这标志着我们在中国真正地把全景智慧生活的解决方案落地了，一方面它代表我们的用户黏性进一步增强了；另一方面，我们面向未来，具备了从数字社会向智慧社会发展和转型的关键能力。对我们来说，也是一个很重要的变革。'

华为的全场景智慧生活版图构建的过程中，越来越多的合作伙伴逐渐认可并开始融入进来。'去年或者前年，当我们提出这个理念的时候，大家响应的不多，或者说真正能够做出动作的很少。但是今年，无论是电商，还是大小的线下零售店都在克服重重困难积极转型。比如我们的体验店去年把SI规范升级到SI 3.5，今年还得升级，要把大量产品的沉浸式体验展示出来，还要建立与消费者的深度沟通，打动消费者让消费者参与其中，这并不是简单的销售过程。' 朱平对媒体讲到。

华为的全场景智慧生活战略究竟是靠什么落地，朱平详细讲解了华为的解决方案——'1+8+N'策略。

'1就是手机作为主入口，8就是4个大屏入口，再加4个非大屏的入口。四大屏入口分别是：PC、平板、智慧大屏、车机，车机我们不做整车，而是和车企合作来支撑它的车联网等；非大屏主要指目前华为生态的耳机、音箱、手表、智能眼镜。音箱更多是结合音频产品系列，如手表和手环等可穿戴运动健康系列，N则是泛IoT硬件构成的华为HiLink生态。'

朱平强调，1+8+N策略是华为自研能力进一步做深、做强的体现，也是华为整个智能全场景体验的主要支撑。'在这个背景下，我们要大力发展生态产品，就是'N'，通过协同作业，我们可以很好地对整个系统进行管理、控制、联动。现在品类已经有几百种，未来还会覆盖到衣食住行科教文卫等各个领域。'

事实上，在未来的全场景智慧体验环境下，华为需要提供的服务蕴藏着无限机会，也同时面临极大的挑战。

'全场景智慧体验，涉及很大的变革，零售的变革、渠道要变革、营销方式要变革，带给消费者的感受及服务的变革，整个生态合作模式也会有变革。'朱平坦言，'1+8+N策略背后的推手和支撑是我们的HIAi能力，关系到消费者衣食住行各个领域，实际上对我们团队的要求是蛮高的，我们经常说，如果只是卖好一个产品或者一个领域已经是比较难了，要卖好这么多产品是不是更难？但是我们认为这是一个趋势，这个趋势是由智能消费的特点以及消费者的需求决定的。我们在手机行业或者其他一些产品，已经具备了一个很好的基础，各个方面端到端的能力也有基础，我们更有优势向全场景智慧生活早走一步，早一点牵引数字社会向智慧社会的发展。'

对华为全场景智慧生活的未来规划，朱平谈到：'希望店的面积再大一点，位置再便捷一些，人员更专业一些，态度要更亲和一些，'而除了这些客观条件上的期许，朱平认为更重要的是希望体验店给消费者带来的认知不仅是一个摆着100多款产品的店铺，而是希望消费者在这里感受到温暖的服务，这种能力能体现华为线上线下的结合能力，与社区以及合作伙伴的协同能力，也体现华为自营的能力，这是系统工程。

以消费者为中心 是一条看似漫长的'捷径'

朱平是在2014年加入华为终端业务，而他在任的这5年多来，华为终端尤其手机的中国区业务实现了弯道超车。

'这么多年我们之所以能够可持续健康发展，一定要抓住这个魂，就是以消费者为中心，我们以前是提以客户为中心，ToC转型之后，就是以消费者为中心。我们转型的压力是蛮大的，我们在技术的投入很大，我们在生态上也很开放，我们在服务和体验方面也很专注。'朱平动情地说到。

2018年末，华为手机全球销售业绩再创新高，距离第二的位置仅差之毫厘。而在朱平看来这些年华为手机业务迅猛增长的主要原动力就是以消费者为核心的全面转型。

在这转折关键点中诞生的Mate 7就是以消费者为中心的最佳作品，这款产品在规划阶段做了4万多个样本的消费者调研，最终大获成功。华为Mate系列手机也以此为契机挺进了高端市场，而华为更是在这过程中开展了零售渠道的变革，双线协同，品牌更贴近消费者。

接下来，华为持续围绕消费者做文章，细分不同人群的需求，发展了多个精准定位不同人群的产品系列 ：Mate系列对应高端商务人群，P系列定位高端艺术时尚人群，nova系列对准年轻、时尚、新锐人群......经过市场验证，华为的这些系列都成为畅销爆款。

朱平认为新零售和大服务是华为成功路上的关键词，他认为大服务核心在于'每一次销售就是一次服务，每一次体验也是一次服务，'服务是品牌的关键，让华为在精细化竞争的时代立于不败之地。

这些年，华为不断夯实服务能力建设。线下，服务终端消费者基础设施不断扩容，朱平介绍，目前华为服务专营店约有1156家，年底有望达到1450家，覆盖了中国95%以上的地级市，未来所有地级市和排名前100的县都是华为规划服务专营店的区域。此外目前市级体验店超过1000家，今年希望能到1300家左右；县级体验店超过2500家，到年底有望达到3000家，覆盖中国95%以上的县。

在具体操作中华为还有一些灵活的处理，比如没有设立服务专营店的县镇，华为就会在县级体验店里派驻一些服务和维修工程师，让华为的服务不缺席任何一个需要它的地方。

线上，华为7×24小时的热线的数量持续扩容，去年春节有近1000个服务门店和热线都没有打烊，同时还有专门的服务APP和公众号，APP里集成了大部分的售后服务受理和查询等功能，这些都是华为连接消费者的重要服务入口。

朱平表示，华为消费者服务满意度在中国地区位列行业第一。2019年1月，中国的品牌评级机构Chnbrand发布的中国消费者推荐指数（C-NPS）显示，华为以19.6分的成绩再次摘取手机品类顾客最推荐品牌桂冠。在2018年，华为凭借17.8分也获得第一。

更开放的华为学堂 与消费者更好的互动

华为在给消费者提供好的服务时，尤其注意打造与消费者的沟通能力并从中尝到了甜头。

朱平表示，'去年（2018）我们收到来自各种渠道的十几万条消费者声音，有肯定产品的进步，有夸服务体验提升，还有的对品牌定位、营销的方式提出较好的建议。比如99元/129元给手机换电池的建议就是消费者提出的，此前消费者换电池只能换山寨的，影响手机性能和使用寿命，华为在消费者建议下意识到问题严重性后，推出了官方99元/129元换电池的服务。'

2018年，华为为了进一步加深与消费者的沟通，推出了华为学堂项目，2019年将把这个项目进一步做大。华为学堂可以让华为员工更精准地向消费者普及产品的使用知识。比如针对华为P30的使用方法和特点，华为在中国3000多家门店对店员做了系统培训，开发了6个课件14门课，涉及摄影、玩机技巧、运动、健康、商务、摄像等6个大的方面。新机发布后，体验顾问可以热情和全面地带着消费者体验这款新品，消费者更深度地参与了交流，这是一个很好的方式和进步。

朱平说：'未来，我们要开发更多的课件，大概几十种，课程的数量可能达到几十个，我们分门别类，可能会针对艺术、小孩、时尚女性、摄影等不同人群不同课程。未来我们的店，一定不是为了销售，也不是为了大家进来转一圈，而是希望大家能够坐下来，能够参与进来，给我们多提意见，能够待很长的时间。'

'华为学堂更进一步的发展，我们希望是扩展到社会的平台，希望更多年轻消费者和专业人士可以参与进来，经过培训认证后可以在华为店里和其他消费者互动讲解。大家对未来影像的看法可以在线交流，看到自己喜欢的视频或其他素材也可以在线分享交流，把各样的消费者链接起来'。

写在后面：

华为学堂理想的形态更像一所社会的大学，这或许就是此前华为一直在打造的品牌力场的体现。这也是华为一直力求把服务做到极致的表现。经过多年时间的沁润和见证，在消费者心中，华为的服务已经与它的企业形象一样可靠。每一次对消费者的体验和感受的重视，让华为品牌和消费者逐渐建立了一种亲厚的关系，也让华为构筑了深度和长期的品牌关系，以消费者为核心恰恰是一条通往成功看似漫长的'捷径'。