以旧换新打好服务牌 揭开苏宁逆势增长的秘诀！
一场苏宁与三星联合举办的发布会在苏宁南京总部举行，推出了全新的三星Galaxy A70手机。超大6.7英寸绚丽U视屏、光学屏下指纹识别、3200万后置三摄、4500mAh充电宝级大电池、Bixby智能语音助手等都是它的亮点，上市之初便受到了消费者的喜爱。
三星Galaxy A70开启首销，其销量便开始了势如破竹的猛增。首销期间三星Galaxy A70一举夺得苏宁易购线下渠道单品累计销量TOP 1，成为了众多单品累计销量中的一匹黑马。同时，根据这份首销战报我们还能看到一个非常有意思的信息，那就是在购买三星Galaxy A70时，有高达31%的顾客会选择苏宁易购的以旧换新服务，这在以往来看是非常令人诧异的。那么苏宁易购是如何做到这些的呢？今天，笔者就为大家揭秘苏宁逆势增长的秘诀。
以旧换新
最懂用户的服务
电商如云，竞争何其激烈的时代，如何让用户主动去选择你提供的服务呢？都说顾客是上帝，如何把上帝服务好是每一个服务提供者始终在解决的难题。其实在这个商家多元化、消费者精细化的时代，一定程度上可以理解为用户最需要的并不是判断题也不是选择题，而是最懂“我”的服务。
在几年前，可能很多人对于购物体验并不是太在意，能够用便宜的价格买到自己想要的东西就够了。但是随着经济水平的提升以及思想观念的转变，不少用户的消费理念开始转变。在面对与商家的一次甚至多次交易中，用户的需求会越来越准确和多元化，这不仅仅考验了商家的号脉能力也考验了服务提供能力。苏宁易购作为国内领先的智慧零售商，在提供最懂用户服务上有着非常独到的见解，并且获得了消费者的一致认可。
全民焕新节
就拿苏宁以旧换新来说，苏宁全民焕新节期间，苏宁业界首创先补再收，拿出10亿元作为以旧换新补贴，同时苏宁金融还拿出1亿元作为分期付款利息补贴。对有意向以旧换新的用户，实行先补贴再回收，以免除很大一部分用户的后顾之忧。这不正是最懂用户的服务吗？对于以旧换新用户来说，一直以来存在着两个问题，一个是“我手机估价是不是估低了？”另一个是“我以旧换新没有手机可用中间青黄不接怎么办？”。面对这两个硬性问题，苏宁易购会在客观评估旧机的基础上，不定期的推出一些以旧换新补贴活动，通过对旧机器补贴来让用户能够安心换机。而且消费者在苏宁易购的线下门店也能享受到体验出色的以旧换新服务。目前全国线下1200+门店提供现场以旧换新服务，消费者在门店回收后，享受补贴的同时可以在第一时间购买到新机，很好地解决了不必要的担忧。
不管是以旧换新还是旧机回收，苏宁易购都站在了用户的角度去考量问题。面对近几年较为严重的隐私泄露问题，苏宁手机与同城帮携手，邀请专家团队，经过两次技术改进，开创 “隐私粉碎”技术，粉碎信息不仅包含眼见的内容清除，同时还包括所有APP账号进入路径和底层捆绑信息，用户在苏宁以旧换新或者回收二手手机时，可以直接在现场粉碎掉旧手机上面所有隐私信息，用户也可以通过隐私粉碎设备或被隐私粉碎的手机全程监控，彻底消除旧手机回收的后顾之忧。这不就是最懂用户的服务吗？
苏宁易购
另一个层面，手机出问题后，并不是所有的用户都会直接买一个新的，很大一部分人群会选择维修这条途径。苏宁易购面对这样的用户诉求，推出了极具特色的苏宁快修服务。通过苏宁快修，有修手机需求的用户只需在家下单即可，苏宁快修工程师便会直接上门进行手机维修。这样的服务显然对于时间紧张、没有精力去实体店维修的用户是非常友好的。
从以上几项苏宁易购提供的服务来看，无不是从消费者的需求出发。以旧换新可以让用户的旧手机发挥更好的作用，隐私粉碎则可以很好地解决用户隐私泄露问题，苏宁快修能够让很大一部分用户在家也能修手机，节省了时间成本。然而这些只是苏宁服务的一部分，在面对不同消费群体时，苏宁对于用户需求的嗅觉往往是相当敏锐的，而且能随之推出相应的服务体系，通过服务组合拳的形式来让更多的用户去信赖苏宁。
更懂市场的合作
苏宁作为连接用户和厂商的重要角色，在为用户提供最人性化服务的同时，厂商品牌合作方面也在不断深耕，通过更深化的合作来加深品牌印象，助推品牌发展。近来苏宁和手机厂商的合作可谓出手频频，OPPO Reno新品发布会在上海举行，全新Reno系列亮相，高通骁龙855移动平台、ColorOS 6、10倍混合光学变焦等受到了市场广泛关注。在Reno新品发布后的第一时间，苏宁易购与OPPO正式签订2019年战略合作协议，双方将以Reno新品上市为契机，进一步加深2019年在线上线下的持续深度合作，通过苏宁易购的双线智慧零售渠道优势，助力OPPO产品销售进一步提升。
苏宁×三星战略合作签约仪式
不仅仅是OPPO，在苏宁总部举办的三星Galaxy A系列新品发布会上，苏宁、三星不仅携手见证了新品的诞生，同时也展开了更为紧密的合作。发布会现场，三星电子大中华区移动通讯部总裁严在勋表示，'苏宁是三星电子自进入中国以来，保持最紧密合作关系的商业伙伴。同时三星电子也是江苏苏宁足球俱乐部2019-2021赛季的顶级赞助商。如今，三星又携手苏宁在原有战略合作的基础上进行了全新升级，共同发布了全新的三星Galaxy A系列产品，为国内消费者打造更加沉浸、个性化、智能的移动互联生活。'未来，苏宁将联手三星加速零售渠道的布局，深耕中国市场，持续推进本土化进程。
苏宁与OPPO、三星这样的合作并不会就此止步，随着市场的进一步深耕以及品牌的进一步助推，苏宁将与更多手机品牌展开合作，为用户共同营造一个兼顾线上线下的优质体验环境。这也正是苏宁能够强势崛起的重要一环。
更具张力的线下
文章开头我们也说到，三星A70战报中以旧换新占比超过30%是一份线下的数据，那么为什么在互联网如此发达的现在，为什么还会有很多人愿意去门店购物呢？了解了这个问题或许也就明白苏宁对于线下用户的把控能力了。
苏宁易购线下门店
说到这里，我们不妨问一下自己，“为什么会逛线下店？”其实究其原因来说还是体验店能够给予我们实打实的体验，不同于网上的图片、视频式消费，我们在线下可以通过店员的导购以及自己的上手能够获得更好的体验。换言之，逛线下店的用户一定程度更重注服务和体验，在苏宁易购门店，用户可以把玩到想要购买的真机，而且有什么不明白的地方可以随时向店员咨询。对于一些不太懂手机的用户，店员还可以根据用户的使用需求进行定制化推荐。就产品而言的话，用户对很多新功能、新玩法是存在疑惑的，通过线下体验和店员的进一步讲解，用户可以更好地了解产品功能，从而做出是否值得购买的判断。
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